커뮤니케이션의 유형

오늘날의 기업에 있어서 정보는 과거 어느 때보다도 신속하게 유통되지 않으면 안 됩니다. 

빠르게 움직이는 생산라인에서는 정보가 제공되지 않아 잠깐동안만 중단되더라도  막대한 손실의 비용을 초래할 수 있습니다.

 

그러므로 생산상의 문제가 발생했을 때는 즉시 그 내용이 알려져 수정조치를 취할 수 있게 하는 것이 중요합니다. 또 한 가지 중요한 요소는 정보의 양으로, 이는 해를 거듭할수록 엄청나게 증가되어 흔히 정보의 과부하 현상이 나타납니다.

 

사실 필요한 것은 많은 정보의 양이 아니라 관련정보의 질인 것입니다. 효과적인 의사결정을 위해선 어떤 종유의 정보를 관리자가 필요로 하는가를 결정하는 것이 필요합니다. 

 

또한 이러한 정보를 획득하려면 관리자의 상하급자와 그리고 조직 내의 다른 부서의 관리자들로부터 자주 정보를 얻어야 할 필요가 있습니다. 

 

관리자의 정보

 

효과적인 관리자가 되려면, 관리기능 및 관리활동을 수행하는 데 필요한 정보를 필요로 합니다. 

 

그러나 커뮤니케이션 시스템을 대충 훑어보더라도, 관리자가 간혹 의사결정을 하는데 핵심이 되는 정보를 가지지 못하거나 혹은 정보가 너무 많아 정보의 과부하 현상을 초래함을 알 수 있습니다.

 

관리자가 정보를 선택하는 데 있어서 반드시 선별적 태도를 취해야 함은 명백한 사실입니다. 

 

나의 직무를 수행함에 있어서 정말로 알아야 할 필요가 있는 것이 무엇인가? 혹은 내가 현 입장에서 이 정보를 얻지 못했다면 무슨 일이 벌어질까?라는 두 가지 관리자가 질문할 수 있는 간편한 방법입니다. 

 

관리자가 필요로 하는 것은 최대한의 정보가 아니라 적절한 정보입니다.  따라서 보편적으로 적용가능한 커뮤니케이션  시스템의 구축이 요구됩니다.  

 

조직 내의 커뮤니케이션 유형 

 

효과적인 조직에서는, 커뮤니케이션이 하향, 상향, 대각선의 방향 등 다양한 방향으로 흐릅니다.  전통적으로는 하향식 커뮤니케이션이 강조되지만, 커뮤니케이션이 하향식으로만 흐를 경우 문제점들이 발생할 수 있습니다. 

 

효과적인 커뮤니케이션은 하위자로부터 시작되어야 한다고 주장할 수도 있는데 이것은 바로 상향식 커뮤니케이션을 의미합니다.

 

또 다른 형태의 커뮤니케이션은 수평적으로도 흐르는데 이는 동일한 혹은 유사한 조직상의 지위에 있는 사람들 사이에 이루어지는 커뮤니케이션입니다. 

 

그리고 대각선의 커뮤니케이션은 직접적인 보고관계를 이루지 않으면서 여러 상이한 수준의 지위에 있는 사람들 간의 커뮤니케이션을 말합니다. 

커뮤니케이션으로 크게 2가지 유형으로 분류할 수 있습니다.

 

1) 공식적 커뮤니케이션

 

공식적인 조직구조는 조직 내에서 누가 누구에게 커뮤니케이트 할 수 있고 해야 하는가를 나타내 줍니다. 그리고 조직의 권한라인은 조직 내에서 정보가 흐르는 경로를 보여줍니다. 

 

이러한 공식적인 경로를 통한 커뮤니케이션의 유형은 다음과 같은 네 가지가 있습니다.

 

1. 하향적 커뮤니케이션

 

하향적 커뮤니케이션은 조직의 위계 또는 명령계통에 따라서 상급자로부터 하급자에게로 전달되는 명령이나 지시 등과 같이 위에서 아래로 흐르는 의사소통을 의미합니다.

 

하향적 커뮤니케이션에 의해서 방침, 명령, 지시, 성과표준 등이 전달됨으로써 하급자의 행동을 일으키고, 그 활동을 조정하게 됩니다. 이런 의미에서 하향적 커뮤니케이션은 지시적 커뮤니케이션이라고도 합니다. 

 

하향적 커뮤니케이션은 다음에서 설명할 상향적 커뮤니케이션과 함께 수직적 커뮤니케이션을 구성합니다.

 

이러한 수직적 커뮤니케이션 중에는 아래에서 위로 이루어지는 상향적 커뮤니케이션보다 위에서 아래로 이루어지는 하향적 커뮤니케이션의 빈도가 훨씬  큽니다.

 

즉, 상급자는 하급자보다 훨씬 큰 영향력과 지위를 가지고 있기 때문에, 솔선하여 자유스러운 의사표시를 더 자주 할 수 있게 됩니다.

 

2. 상향적 커뮤니케이션 

 

상향적 커뮤니케이션은 하급자가 상급자에게 성과를 보고하는 것뿐만 아니라 하급자의 의견이나 태도와 같은 것까지를 상위의 계층으로 전달하는 것을 말합니다.

 

따라서 이는 하급자 주도적 커뮤니케이션이라고도 하는데  그 내용으로는 개인의 고민에서부터 조직의 발전을 위한 제안까지 아주 광범위합니다.

 

상향적 커뮤니케이션에 의해서 조직의 목표달성을 위한 적절한 행동이 취해졌는가를 확인할 수도 있습니다.

 

상향적 커뮤니케이션은 조직에서 상, 하급자 간에 쌍방적 커뮤니케이션을 가능하게 하고, 그럼으로써 하향적 커뮤니케이션의 오류를 시정할 수 있다는 점에서 중요합니다.

 

반면에 커뮤니케이션 단계에서 나쁘거나 불리한 정보를 빼고 전달하는 여과효과에 의해 정확성이 문제가 됩니다. 

 

3. 수평적 커뮤니케이션

 

수평적 커뮤니케이션은 조직에서 계층 수준이 같은 구성원이나 부서 간의 의사소통을 의미하는 것으로, 상호작용적 커뮤니케이션이라고도 합니다.

 

이것에는 두 가지 형태가 있는데, 그 하나는 조직의 하위단위 내에서의 수평적 커뮤니케이션이며, 또 하나는 조직의 하위단위 간의 커뮤니케이션입니다. 

 

그러나 조직의 단위내이든 단위간이든 수평적 커뮤니케이션은 조직커뮤니케이션에서의 비중이 큼에도 불구하고 최근에 이르러서야 비로소 중요시된 분야입니다. 

 

비중이 크게 된 이유는 수평적 커뮤니케이션을 통해서 각 구성원 간 및 부서 간에 조정활동이 이루어지기 때문입니다.

그러나 계층이 많은 대조직의 경우 실제로 수평적 커뮤니케이션은 그리 원활하게 이루어지지 못하는 경우가 많습니다.

 

그것은 개인이나 부서가 상층부와의 커뮤니케이션만을 의식하여야 서로를 경쟁관계 또는 적대관계로 인식하기 때문입니다.

 

따라서 조직은 이러한 경우에 수평적 커뮤니케이션을 촉진시키기 위해서 부서 간의 연락역할을 전담하는 개인이나 부서를 공식적으로 설정하기도 합니다.

 

이들은 조직의 구조적 벽돌을 연결시키는 시멘트의 역할을 한다고 볼 수 있습니다. 대개는 조직의 선임이거나 관리자급이 이러한 역할을 맡습니다. 

 

4. 대각적 커뮤니케이션

 

대각적 커뮤니케이션은 조직 내의 여러 가지 기능과 계층을 가로질러 구성원들 간에 이루어지는 의사소통입니다. 조직의 구성원들이 자신의 부서 내에 있는 기능적 권한 이외의 각 계층의 구성원들과 의사를 소통하는 것을 의미합니다.

 

이러한 대각적 커뮤니케이션은 하향, 상향, 수평적 커뮤니케이션 경로로 하는 것보다 더 효과적이거나 다른 커뮤니케이션 경로로 의사소통을 하는 것이 어려울 경우에 이용하는 커뮤니케이션의 형태입니다.

 

2)  비공식적 커뮤니케이션

 

커뮤니케이션은 인간욕구의 발로라는 측면이 있고, 동시에 자연스러운 물의 흐름과 같은 속성을 지니고 있어, 정해진 통로로만 흐르게 할 수는 없습니다.

 

즉,  종업원들은 조직도에 의해 규정된 상대와만 대화를 나누려 하지는 않고, 그들은 여러 가지 사회적인 욕구와 필요에 의해 직종과 계층을 넘어서 인간적 유대를 갖고 커뮤니케이션을 유지하려 합니다.

 

이때 이러한 유대의 기반으로는 감정적 친화 외에 학연, 지연, 입사동기 등 비공식집단이 조직 내에 있을 수 있습니다.  이러한 비공식 조직에는 공식적 커뮤니케이션체계 외에 자생적으로 형성된 비공식적 체계가 이루어집니다.